Veille & Analyse

Dématérialisation : fantasme et réalité !

Quand « simplifier » signifie transférer le travail à l’usager

Depuis des années, on nous parle de dématérielisation, de simplification, de gain de temps ; la dématérialisation est présentée comme un progrès évident. Moins de papier, moins de déplacements, des démarches plus rapides, plus simples, plus fluides.

En théorie.

Dans la réalité, beaucoup de procédures numériques ne suppriment pas le travail administratif. La dématérielisation déplacent vers l’usager.

Le cas d’une vente immobilière est assez parlant.

Avant, on se rendait chez le notaire. L’identité était vérifiée sur place, les documents étaient signés, une copie était remise, et la démarche était terminée.

Aujourd’hui, avec la dématérielisation, on se déplace toujours chez le notaire pour signer. Mais la procédure ne s’arrête plus là.

Il faut ensuite attendre l’envoi électronique, recevoir une notification, accéder à une plateforme, récupérer une clé ou un code, vérifier que la messagerie fonctionne, que la connexion Internet fonctionne, que le navigateur fonctionne, télécharger les documents, contrôler que tout est présent, puis relancer l’étude s’il manque une pièce.

Dans mon cas, plusieurs jours après la signature, la procédure n’était toujours pas complètement terminée. Il a fallu récupérer un code d’accès, ouvrir le recommandé électronique, télécharger les documents puis constater que certaines annexes mentionnées dans l’acte n’étaient pas disponibles.

La dématérielisation a donc ajouté du temps, des manipulations et du stress à une procédure qui aurait auparavant pu être réglée directement au rendez-vous.

Où est la simplification ?

Le même phénomène existe dans de nombreuses démarches administratives.

Pour refaire un titre d’identité, par exemple, on peut aujourd’hui effectuer une partie de la démarche en ligne gràce au processus dematérialisé. Mais il faut souvent toujours se déplacer physiquement pour faire contrôler son identité, déposer certaines pièces ou effectuer les démarches biométriques.

Le déplacement n’a donc pas disparu ; un gain de temps ?

En revanche, ce qui a changé, c’est que l’usager doit maintenant effectuer lui-même une partie du travail qui était autrefois réalisée avec l’aide d’un agent : saisir ses informations, comprendre les formulaires, numériser les documents, vérifier les formats, créer des comptes, récupérer des codes, gérer les erreurs et suivre l’avancement du dossier.

Le travail n’a pas été supprimé.

Il a simplement changé de bureau.

L’usager devient à la fois opérateur de saisie, contrôleur de pièces, archiviste et parfois technicien informatique.

Et lorsqu’un problème survient, c’est encore à lui de comprendre ce qui bloque.

Une mauvaise connexion, une boîte mail inaccessible, un code qui n’arrive pas, un document au mauvais format, un service temporairement indisponible, un téléphone trop ancien ou simplement un cas particulier qui ne rentre pas dans les cases prévues par le logiciel : toute la procédure peut s’arrêter.

Le numérique et la dématérielisation crées donc aussi de nouvelles dépendances.

Il y a également la question de la sécurité.

Dans une étude notariale, une personne présente sa pièce d’identité devant un professionnel. L’identité est contrôlée directement.

Dans une procédure dématérialisée, une partie de la chaîne dépend d’une adresse mail, d’un téléphone, de codes et de plateformes informatiques.

Cela ne signifie pas que ces systèmes ne sont pas sécurisés. Mais il est difficile d’affirmer qu’ils sont systématiquement plus sûrs qu’un contrôle d’identité réalisé physiquement par un professionnel.

Surtout lorsqu’un utilisateur ayant perdu un code doit simplement écrire à l’étude pour qu’on le lui renvoie, ou si sa boite mail à été piraté !

Le véritable avantage de la dématérialisation apparaît alors ailleurs : elle simplifie souvent l’organisation interne et déplace le travail vers l'usager.

Moins de papier à gérer. Moins de saisie manuelle par les services. Plus d’automatisation. Des échanges standardisés. Une meilleure traçabilité.

Tout cela peut représenter un réel gain de productivité pour une entreprise ou une administration.

Mais ce gain ne doit pas être confondu avec une simplification pour l’utilisateur.

Car si une organisation gagne du temps parce que l’usager effectue désormais lui-même une partie du travail auparavant réalisée par ses salariés, la charge n’a pas disparu.

Elle a simplement été transférée.

La bonne question à propos de la dématérielisation ne devrait donc pas être :

« Est-ce que cette démarche est numérique et efficace? »

Mais plutôt :

« Demande-t-elle réellement moins de temps, moins d’étapes et moins d’efforts à celui qui doit l’accomplir ? »

Si la réponse est non, ce n’est peut-être pas une simplification.

C’est simplement une dématérialisation.